回答: 異動や退職で顧客対応が途切れるのを防ぐには、顧客の情報を担当者個人の手帳・Excel・スマホではなく、会社の仕組み（顧客台帳やCRM）に残すことが基本です。すべてを記録しようとせず、まずは連絡の経緯・次の予定・希望条件・連絡の可否の4つを、対応のたびに残すルールにします。担当替えが決まったら、担当中の顧客を一覧で出し、4つが埋まっているかを確認してから新しい担当者へ渡します。少人数で担当替えがほとんどない会社でも、急な休みや退職に備える意味があります。一方で、個人の端末にある顧客情報の扱いは会社ごとに規程が違うため、手順を決める前に社内規程を確認してください。
この記事でわかること
- 顧客情報が個人の手元に残っていると起きること
- 会社の仕組みに残すべき最小限の4項目
- 異動・退職が決まったときの担当替えの手順
- 個人情報の持ち出しについて確認しておくこと
顧客情報が個人の手元にあると何が起きるか
答え: 会社から参照できず、引き継ぎも行われないままだと、異動・退職・長期の休みのときに、経緯や約束を確認できなくなるおそれがあります。在籍中でも、担当者の不在時に代わりの人が対応しにくくなります。
不動産の営業では、お客様とのやり取りが担当者個人に集まりやすくなります。手帳に書いた次回の約束、自分用のExcelにまとめた希望条件、個人のスマホに入ったお客様の連絡先とやり取り。どれも担当者本人にとっては使いやすい形ですが、会社からは見えません。
| 置き場所 | 普段起きやすいこと | 異動・退職のときに起きること |
|---|---|---|
| 個人の手帳・メモ | 本人しか読めない、探せない | 次回の約束や経緯が引き継がれない |
| 個人のExcel | 書き方が人ごとに違う、最新版がどれかわからない | ファイルが見つからない、読み解けない |
| 個人のスマホ（電話帳・メッセージ） | やり取りの内容が会社の記録に残らない | 連絡先ややり取りが端末ごと手元を離れる |
新しい担当者がお客様に連絡したときに「前の方にもお伝えしたのですが」と言われるのは、この状態で引き継いだときの典型です。お客様からすると同じ説明を繰り返すことになり、会社としては約束したことを守れない原因になります。
会社の仕組みに残すべき最小限の4項目
答え: 連絡の経緯・次の予定・希望条件・連絡の可否の4つです。顧客・商談を特定する情報と連絡先が会社の台帳で共有されていることを前提に、まずこの4つを残すと、別の人が続きから対応しやすくなります。
| 項目 | 残す内容 | 例（仮の例） |
|---|---|---|
| 連絡の経緯 | いつ、何で連絡し、どうなったか | 10月20日 電話。駅徒歩10分以内で再検討中 |
| 次の予定 | 次に何を、いつするか | 11月2日 条件に近い物件を2件紹介 |
| 希望条件 | エリア・予算・時期・譲れない条件 | 予算〇〇万円まで、子の入学前に入居希望 |
| 連絡の可否 | 連絡してよい手段・時間帯、連絡を控える希望 | 平日は18時以降、電話よりメール希望 |
4項目は最低限の目安です。契約の進み具合やお客様との未解決の事項など、案件ごとに必要な情報があれば補ってください。
連絡の可否は見落とされやすい項目です。お客様が「電話はやめてほしい」と伝えていたのに、引き継いだ担当者が知らずに電話してしまうと、信頼を大きく損ねます。記録の残し方は電話不通・連絡拒否をCRMに記録しておく理由で扱っています。
項目を増やしすぎると記録が続かなくなります。どこまでを入力してもらうかの考え方はCRMの入力項目の決め方｜最初から入れる項目を絞る基準を参考にしてください。
異動・退職が決まったときの担当替えの手順
答え: 担当中の顧客を一覧で出し、4項目の空欄を本人が埋めてから新しい担当者へ渡します。最終日の直前ではなく、決まった時点で始めます。
- 担当中の顧客・商談を一覧で出す: 担当者名で絞り込み、進行中のものをすべて出します。会社の仕組みに載っていない顧客がいないかも本人に確認します。
- 個人の手元にある情報を洗い出す: 手帳、個人のExcel、スマホのメッセージに、会社の記録にない約束や条件が残っていないかを本人が確認します。
- 4項目の空欄を埋める: 特に次の予定と連絡の可否が空欄のものは、本人がいるうちに記入してもらいます。
- 新しい担当者を決め、引き継ぎの記録を1件残す: 商談ごとに「いつ、誰から誰へ、どんな状況で引き継いだか」を活動として記録します。
- お客様へ担当替えを伝える: 誰から、いつ、どの手段で伝えるかを決めます。連絡の可否に沿った手段を使います。
- 最初の対応のあとで上長が確認する: 引き継いだ顧客の次の予定が入っているか、止まっている商談がないかを確認します。
過去に対応したお客様から、担当者が辞めたあとに再び問い合わせがあった場合の進め方は、過去の顧客から再び問合せが来たとき前の担当・経緯をどう引き継ぐかで整理しています。この記事は、在籍中の担当者が異動・退職するときの引き継ぎに絞っています。
個人情報の持ち出しについて確認しておくこと
答え: 個人の手帳・Excel・スマホにある顧客情報をどう扱うかは、社内規程で決まっているかを先に確認します。規程がなければ、ここで決めておく機会です。
顧客の氏名・連絡先・希望条件は個人情報です。担当者が退職するときに、個人の端末やアカウントに顧客情報が残ったままになっていないかは、会社として確認しておきたい点です。何をどこまで求められるかは、会社の規程や就業規則、取り扱っている情報の内容によって異なるため、この記事では断定しません。社内規程を確認し、判断に迷う場合は社内の担当部署や専門家に相談してください。
確認しておきたい点:
- 個人のスマホや個人のメールで、お客様とやり取りしてよいことになっているか
- 個人のExcelや個人のクラウドに顧客情報を保存してよいことになっているか
- 退職時に、個人の手元に残った顧客情報をどう扱うか（誰が確認するか）
- 会社が用意した連絡手段（社用の電話・メール・チャット）がそろっているか
日頃から会社の連絡手段と会社の仕組みに記録を寄せておくほど、退職時に確認する範囲は小さくなります。
日頃から個人に溜めないための運用
答え: 対応したその日のうちに4項目を記録することと、店長が空欄を定期的に確認することの2つです。
- 対応したら、その日のうちに連絡の経緯と次の予定を残す
- お客様とのやり取りは、できるだけ会社の連絡手段で行う
- 店長は週に1回、次の予定と連絡の可否が空欄の顧客を一覧で確認する
- 引き継ぎのときだけ別の引き継ぎ書を作るのではなく、普段の記録がそのまま引き継ぎになる形にする
7plus が BizBlock の不動産パッケージを設計するときも、この考え方を基本にしています。顧客は全事業で1本にし、対応した内容は活動として商談のタイムラインに残し、次の予定は活動・ToDoの予定日で一覧にします。担当者が替わっても、新しい担当者が同じ画面で経緯と次の予定を確認できるようにするためです。どの項目を必須にするかは会社ごとに違うため、必要な画面から始め、項目の追加や変更は 7plus が月5時間の構築・運用サポートの範囲で行う形にしています（超える作業や新規開発は別途相談）。
仕組みに残すだけでは足りない場合もあります。担当者が記録しない理由が「入力が面倒」ではなく「担当件数が多すぎて時間がない」なら、記録のルールより先に担当件数や役割分担を見直す必要があります。また、お客様との信頼関係そのものは記録では引き継げません。担当替えのあいさつや、最初の対応を丁寧にすることは別途必要です。
よくある質問
引き継ぎ書を作れば十分ではありませんか？
引き継ぎ書は、そのときの状況をまとめるには役立ちます。ただ、作った時点で情報が止まり、その後の対応は別の場所に記録されることになります。普段から会社の仕組みに4項目を残していれば、引き継ぎ書は「特に注意する顧客」のメモ程度で足ります。
個人のスマホでお客様とやり取りしている場合はどうすればよいですか？
まず社内規程で個人の端末での連絡が認められているかを確認してください。認められている場合でも、やり取りした内容は会社の仕組みに活動として残すルールにしておくと、担当替えのときに経緯が途切れません。
退職した担当者のアカウントはすぐに止めてよいですか？
アカウントの停止時期は社内規程に従います。止める前に、その担当者の顧客・商談が新しい担当者に付け替わっているか、過去の活動記録が顧客にひもづいたまま残るかを確認しておくと安心です。
まとめ
異動・退職で顧客対応を途切れさせないための基本は、顧客の記録を担当者個人ではなく会社の仕組みに残すことです。まずは連絡の経緯・次の予定・希望条件・連絡の可否の4項目を、対応のたびに残すルールにしてください。担当替えが決まったら、担当中の顧客を一覧で出し、本人がいるうちに空欄を埋めてから渡します。最初の一歩として、今の担当者ごとに「次の予定」と「連絡の可否」が空欄の顧客が何件あるかを数えてみましょう。
担当が替わっても、顧客の経緯が残る形にしたい方へ
BizBlock の不動産パッケージでは、顧客を全事業で1本で持ち、対応した内容を商談の活動タイムラインに、次の予定を活動・ToDoの予定日で一覧に残せます。記録する項目や画面の調整は 7plus が行います。
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この記事を書いた会社
7plus株式会社 不動産会社向けの営業DX支援を行うITソリューションプロバイダーです。反響対応を即時化する「Mail2Link」「Mail2Link×AI」、ノーコード業務アプリ「BizBlock」の開発・提供に加え、Salesforce認定パートナーとして不動産特化型Salesforceパッケージの導入・定着コンサルティングも行っています。
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