電話不通連絡拒否をCRMに記録しておく理由

回答: 「電話に出ない」「連絡を拒否した」という事実は、担当者個人のメモに残るだけでは、他のメンバーに共有されません。電話不通は再連絡を判断する情報として、連絡拒否は拒否の範囲に応じた除外条件としてCRMに記録し、架電・配信に使うリストへ反映しておくことで、意向に反した再接触のリスクを減らせます。不通だけを理由に、すべての架電・配信対象から一律に外す必要はありません。

この記事でわかること

• なぜ連絡拒否の情報が共有されないのか
• 記録しておくとよい項目の例
• 架電・配信リストに拒否を反映する運用の作り方
• 記録を怠ったときに起きるリスク

なぜ連絡拒否の情報が共有されないのか

答え: 「何度電話しても出ない」「連絡しないでほしいと言われた」といった情報は、担当者の記憶やメモに留まり、システム上の正式な記録として残されないことが多いためです。

担当者が異動・退職したり、他のメンバーが同じ顧客に別件でアプローチしたりすると、過去に拒否されたという事実が引き継がれず、同じ失敗を繰り返してしまいます。

記録しておくとよい項目の例

答え: 「電話が繋がらない状態が続いている(不通)」「特定の連絡手段だけを拒否された」「契約・勧誘そのものを拒否された」を区別して記録します。

電話が単に繋がらないだけなら、時間を置いて再度試す余地があります。「電話はやめてほしい」のように特定の連絡手段だけを拒否された場合は、その手段を使わないようにします。一方、契約しない旨や勧誘を希望しない旨を示された場合は、連絡手段を変えて勧誘を続けない運用にします。この違いを区別せずに「連絡不可」とひとまとめにしてしまうと、本来まだアプローチできる顧客まで除外したり、逆に拒否の範囲を取り違えたりするおそれがあります。

記録項目は、たとえば次のように設けます(仮の例)。

架電・配信リストに拒否を反映する運用の作り方

答え: 連絡拒否の記録を、架電や配信のリストを作成する際の除外条件として、拒否の範囲に応じて反映される仕組みにします。

人の目によるチェックだけに頼ると、確認漏れが起こります。リスト作成の時点で除外されるようにしておけば、担当者が個別に気をつける負担を減らせます。進め方の例は次のとおりです。

1. 上の記録項目をCRMに定義する
2. 拒否の範囲に応じた除外条件を設定する(例: 電話のみの拒否なら架電リストから外し、契約・勧誘そのものの拒否なら勧誘に使うすべてのリストから外す)
3. 仮の顧客データで、意図どおりに除外されるかを確認する
4. 作成済みのリストへの反映方法と、記録を更新する担当者を決める

ただし、自動の除外だけですべての再接触を防げるわけではありません。記録の更新が遅れた場合や、除外条件を設定する前に作成・出力したリスト、CRMの外(担当者の携帯電話やメールソフトなど)からの連絡には反映されません。拒否情報を最新に保ち、架電・配信に使うすべてのリストへ除外条件を反映することで、意向に反した再接触のリスクを減らせます。

記録を怠ったときに起きるリスク

答え: 顧客からの信頼を損なうだけでなく、法令上の問題になる場合もあります。

宅地建物取引に係る契約の勧誘では、相手方が契約を締結しない旨や勧誘を受けることを希望しない旨を示したにもかかわらず勧誘を続けることが、禁止されている行為として挙げられています(東京都住宅政策本部「不動産取引の手引き」6 契約をする前に(1))。拒否の記録が共有されていないと、別の担当者が知らずに勧誘を続けてしまうおそれがあります。具体的な運用ルールは、自社の個人情報保護方針や関連する法令の最新情報を確認したうえで定めることをおすすめします。

まとめ

「電話不通」「連絡拒否」という情報は、担当者個人のメモではなく、拒否の範囲がわかる形でCRM上の記録として残し、架電・配信のリストに除外条件として反映される仕組みにしておくことが、顧客との信頼関係を守る土台になります。不通は再連絡の判断材料として、拒否は範囲に応じた除外条件として、扱いを分けてください。

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この記事を書いた会社

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