CRMの入力項目の決め方｜最初から入れる項目を絞る基準

回答: CRMを新規設計する場合は、法令・社内規程で必要な情報と、他に保存されず後から復元できない情報を確保したうえで、「それを見て誰が何を判断するか」が1文で言える項目に絞って始めてください。言えない項目は、将来使うかもしれないという理由で足されたものが多く、空欄が増えやすくなります。項目数は業務によって異なるので、まずは少なめの仮の構成で始め、運用しながら足して調整します。既存CRMの項目整理では、帳票・連携への影響も確認してください。

この記事でわかること

• 項目が多いと入力されなくなる仕組み
• 入れる項目を判定する1つの質問
• 最初に入れる項目の例（反響〜商談の最小セット）
• 最初から記録したい例外（後から復元できないもの）
• 項目を増やすときの手順

なぜ項目が多いと入力されなくなるのか

答え: 入力する人にとって、自分が使わない項目は作業にしか見えにくいからです。

CRMの項目は、たいてい「後で分析したいから」という理由で増えます。分析したいのはマネージャーや経営層で、入力するのは営業担当です。ここで、入力の負担を負う人と、恩恵を受ける人が別になります。

この構造のまま、入力目的が共有されずに負担が増えると、空欄が増えることがあります。担当者は自分の仕事に効く項目（次アクションの期限など）を優先して埋め、効かない項目は後回しにしがちです。分析に必要な項目が欠けると、集計対象が限られたり、結果が偏ったりするため注意が必要です。

つまり、項目を増やせば分析精度が上がるとは限らず、集計に使えるデータが思ったほど増えないこともあるということです。CRMが使われなくなる流れの全体像は「導入したのに使われないCRM」を卒業する方法で扱っています。本記事は、その中の「項目の決め方」だけを取り出したものです。

入れる項目を判定する1つの質問

答え: 「この項目を見て、誰が、何を判断しますか」に1文で答えられるかどうかです。

項目の例	判断の答え	判定
次アクション期限	担当者が、今日誰に連絡するかを決める	入れる
媒体	責任者が、どの媒体に出稿を続けるかを判断する	入れる
失注理由	責任者が、改善する工程を決める（選択肢が設計されている前提）	入れる
顧客の趣味・家族構成など	希望条件の確認など、具体的な用途があるかを確認する	用途がある場合に限り、必要な範囲で設ける
初回接触の天候	（答えられない）	入れない

答えが「後で何かに使えるかもしれない」になる項目は、入れないでください。必要になった時点で足せます。項目の追加・削除には、連携・帳票・既存データへの影響確認や関係者の合意が必要になる場合があります。追加するときに、用途と見直す時期をあわせて決めてください。

なお、失注理由のように「選択肢の設計次第で使える／使えないが決まる」項目もあります。選択肢の作り方は失注理由の選択肢、どう作れば分析に使えるかにまとめています。

最初に入れる項目の例

まずは連絡先・担当者・商談状況・次アクションなど、日々の対応判断に必要な項目から検討します。

以下は初期設計の仮の例で、顧客・商談を合わせて約10項目、フェーズを4〜5段階としています。適切な数は業務によって異なるため、判断に必要な区分と入力負担を確認して調整してください。法令・社内規程で必要な情報は別途確認し、自社の業態（売買仲介・買取再販・賃貸・管理）に合わせて調整してください。

顧客側（5〜6項目）

• 氏名
• 連絡先（電話・メールのうち、実際に使うもの）
• 反響の媒体
• 受付日
• 担当者
• 連絡不可のフラグ（電話NG・連絡拒否があれば）

商談側（5〜6項目）

• 種別（購入・売却・賃貸など、自社が分ける必要がある単位）
• 状況（フェーズ。この例では4〜5段階）
• 次アクション
• 次アクション期限
• 失注理由（失注したときだけ）

フェーズを最初から細かく分けると、段階の違いが担当者間で揃わず、選び方がばらつくことがあります。少なめの段階で始めて、区別が必要になった時点で分ける方法も検討してください。長く運用したときに何が起きるかはCRMを何年も運用すると起きること｜フェーズと選択肢が増え続けるで触れています。

また、顧客と商談をどう分けるかは、項目の数より先に決める論点です。顧客と商談を分けて管理する理由を先に読んだほうが、項目の置き場所で迷いにくくなります。

最初から記録したい例外

答え: 後から復元できず、他システムにも保存されない情報は、使う予定が先でも発生時点から記録してください。契約日・金額などは保存元を決め、CRMで必要な場合は連携方法を検討します。担当・所属・按分は、その時点の履歴を残します。

種類	例	後から困る理由
日付	反響の受付日、媒介取得日、契約日	他に記録が無いと、当時の日付を記憶から復元できない（契約日などは契約書・会計システムが保存元になる場合もある）
金額	契約金額、手数料、按分比率	保存元を決めずに後から入れ直すと、過去の集計が変わる
所属・担当	その時点の担当者と所属店舗	人事異動後に遡ると、過去の実績がずれる

特に3つ目は見落とされやすい項目です。現在の所属だけを持っていると、異動した担当者の過去成績が新しい店舗に付いてしまいます。この問題は人事異動で過去の数字がずれる問題｜所属をその時点で残すで詳しく扱っています。

歩合や売上按分を自動化する予定があるなら、按分の情報も最初から入れておく必要があります（売上の按分から歩合までを自動でつなぐ）。

項目を増やすときの手順

答え: 増やす前に、その項目を使う人が決まっているかを確認してください。

1. 「誰が、何を判断するか」を1文で書く
2. その判断を、今ある項目の組み合わせで出せないか確認する（出せるなら足さない）
3. 入力する人が増える負担を見積もる（1件あたり何秒か）
4. 継続して集計する情報なら選択肢型を検討する（自由記述は、そのままでは定型集計しにくい）
5. 見直す時期を決め、入力対象となる案件に絞って入力率を確認する。空欄の理由と業務上の必要性を調べ、入力条件・選択肢・必須設定・廃止を判断する

5を決めておかないと、空欄項目が増え続けます。「見直す日を先に決める」ところまでが項目追加の手順です。

向かないケース

既存CRMの整理や、保存義務のある情報には、この絞り込み基準をそのまま適用しないでください。

• すでに運用中で項目が多すぎる場合 — 消すのは合意が要るので、まず「入力率が低い項目」を一覧にして、業務に効いていないものから相談する順番になります。本記事の内容は新規設計向けです
• 法令や社内規程で保存が必要な項目 — 使う判断が無くても残す必要があります。判定の対象外にしてください
• 会計システム側で持つべき情報 — CRMに重複して持つと、どちらが正しいか分からなくなります

よくある質問

最初は何項目くらいが目安ですか

本記事の仮の例では、顧客側と商談側を合わせて約10項目にしています。適切な数は業態や業務によって増減します。重要なのは数ではなく、法令・社内規程で必要な情報と、後から復元できず他にも保存されない情報を確保したうえで、それ以外は「誰が何を判断するか」を説明できる項目に絞ることです。

自由記述のメモ欄は作ってよいですか

作ってかまいません。会話の内容を残す場所は必要です。ただし自由記述は、そのままでは定型集計しにくく、分類や表記統一の作業が必要です。継続して集計する情報は、選択肢型の項目として別に持つことを検討してください。

項目を必須にすべきですか

最初から必須を増やすと、入力が止まったときに業務が進まなくなります。次アクション期限のように業務が止まるほうが望ましい項目だけ必須にして、残りは任意で始めるのが無理がありません。

空欄が多い項目をどう判断すればよいですか

失注理由なら失注案件など、入力対象となる案件に絞って入力率を確認します。空欄の理由と業務上の必要性を調べ、入力条件・選択肢・必須設定・廃止を判断してください。見直す時期を決めずに放置すると、空欄の項目が残り続けます。

まとめ

CRMの項目は、多く作るほど分析しやすくなるわけではありません。入力目的が共有されないと空欄が増え、集計に使えるデータが限られることがあります。「誰が何を判断するか」が言えるものを中心に入れ、後から復元できない情報は保存元を決めて発生時点から記録する。そのうえで、見直す時期を決めて入力状況を確認してください。

次に読むなら、入力ルールが守られない原因を扱ったExcelの入力ルールが守られない、よくある原因と対策が近い内容です。

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この記事を書いた会社

7plus株式会社 不動産会社向けの営業DX支援を行うITソリューションプロバイダーです。反響対応を即時化する「Mail2Link」「Mail2Link×AI」、ノーコード業務アプリ「BizBlock」の開発・提供に加え、Salesforce認定パートナーとして不動産特化型Salesforceパッケージの導入・定着コンサルティングも行っています。

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