回答: 売買・賃貸・管理・リフォームなどを兼ねる不動産会社では、顧客は会社で1本にし、事業ごとの相談は「商談」として顧客の下にひも付ける形にすると、同じお客様を別々に管理する状態を減らせます。あわせて、どの事業からどの事業へ紹介したかを記録項目として決めておくと、紹介のその後を会社として追えるようになります。ただし、事業ごとに個人情報の利用目的や同意の範囲が異なる場合や、別会社として運営している場合は、先に共有してよい範囲を確認してください。
この記事でわかること
- 事業ごとに顧客台帳が分かれると起きること
- 顧客を1本にまとめる基本の形
- 事業間の紹介を記録する項目
- まとめる手順と、まとめないほうがよいケース
事業ごとに台帳が分かれると、何が起きるか
答え: 同じお客様の情報が複数の台帳に分かれ、別の事業でのやり取りが見えない状態になります。
兼業の不動産会社では、売買は営業部のExcel、賃貸管理は管理システム、リフォームは工事部の台帳、というように、事業ごとに管理の仕組みが分かれていることがよくあります。この状態では、次のようなことが起きやすくなります。
- 売買で家を購入されたお客様からリフォームの相談が来ても、工事部は購入時の経緯を知らない
- 同じお客様に、売買と管理の担当者がそれぞれ別の用件で連絡してしまう
- 売買の担当者がリフォームを紹介しても、その後どうなったかが営業部に返ってこない
- 「売買のお客様のうち、何人がリフォームや管理につながったか」を出すために、複数の表を突き合わせる必要がある
最後の集計は、経営会議の資料づくりで特に手間になります。
顧客を1本にまとめる基本の形
答え: 顧客（人）は1件、事業ごとの相談は商談として複数という形にします。
| 持ち方 | 中身 | 例 |
|---|---|---|
| 顧客 | お客様本人の情報。会社で1件 | 氏名、連絡先、連絡してよい手段・時間帯、連絡拒否の有無 |
| 商談 | 事業ごとの相談。顧客の下に複数 | 「購入」「リフォーム」「賃貸管理の受託」など、事業と担当者ごとに1件 |
| 活動 | 商談ごとの対応履歴 | 電話、来店、案内、見積の提出など |
この形にすると、顧客の画面を開けば、どの事業でどんな相談が進んでいるかが一覧で見えます。担当者は自分の事業の商談を進めながら、他の事業でのやり取りも確認できます。
連絡の希望は顧客側に集約し、そのうえで全社共通の連絡拒否と、事業・用件・連絡手段ごとの可否（例: リフォームの営業電話だけ控えてほしい）を区別して記録します。事業ごとの台帳にばらばらに持つと、ある事業で言われたことが別の事業に伝わりません。拒否の対象範囲がわからない場合は、確認が済むまで連絡を控えます。記録の考え方は電話不通連絡拒否をCRMに記録しておく理由でも扱っています。
同じ人が何度も問い合わせてくる場合の持ち方は、CRMでリードを分けるか顧客1本にするか｜判断の基準が近い考え方です。
事業間の紹介を記録する項目
答え: 紹介で生まれた商談に、紹介元の事業・紹介した人・紹介した日の3つを残します。
| 項目 | 何に使うか |
|---|---|
| 紹介元の事業 | どの事業からの紹介が多いかを集計する |
| 紹介した担当者 | 紹介した人に結果を返す、社内の評価に使う |
| 紹介した日 | 紹介から商談・受注までの期間を見る |
紹介の評価や手当を社内で決めている会社では、この記録がそのまま根拠になります。逆に、記録が無いまま評価の仕組みだけを作ると、「誰の紹介だったか」で揉める原因になります。
まとめる手順
答え: いきなり全事業を統合せず、重複の多い2事業から始めます。
- 重複を数える: 仮に売買とリフォームの台帳を電話番号やメールアドレスで照合し、同じお客様が何件あるかを見る
- 顧客の項目を決める: 氏名・連絡先・連絡の希望（全社共通の拒否と、事業・用件ごとの可否）など、全事業で共通に使う項目を顧客側に置く
- 事業ごとの項目は商談側へ: 希望条件、見積金額、管理物件など、事業固有の情報は商談側に置く
- 重複を寄せる: 同じお客様を1件にまとめ、事業ごとの相談を商談としてひも付ける
- 紹介の記録を始める: 新しく生まれる紹介から、紹介元の項目を入力する
照合のときは、同姓同名や家族の連絡先の共有に注意してください。氏名だけで寄せると、別のお客様を1件にまとめてしまうことがあります。
まとめないほうがよいケース
答え: 次の場合は、統合より先に確認や整理が必要です。
- 事業ごとに別会社として運営していて、会社をまたいだ個人情報の共有について同意を得ていない
- 事業ごとに、取得時に示した個人情報の利用目的が異なる
- 事業間の重複がほとんど無く、まとめても見える情報が増えない
個人情報の扱いは、社内の規程やプライバシーポリシーの記載と照らし合わせて判断してください。必要に応じて専門家に確認します。
よくある質問
担当者が自分の事業以外の商談を見られると困りませんか？
閲覧の範囲は、事業や役割ごとに権限で分けられる仕組みが多くあります。顧客の基本情報と商談の有無は共有し、見積金額などの詳細は担当事業だけが見られるようにする、といった分け方が考えられます。
リフォームの見積や工事の管理も同じ仕組みに載せるべきですか？
顧客情報を1件にまとめ、事業ごとの商談をひも付けたうえで、見積や工事の進み具合を同じ仕組みで追えると、売買の担当者も状況を確認できます。工事管理をExcelで続けるかどうかの目安は不動産会社の工事管理はExcelのままで回るか｜判断の目安で整理しています。
まとめ
兼業の不動産会社の顧客管理は、顧客は会社で1本、事業ごとの相談は商談として複数という形が基本です。連絡の希望は顧客側に集約して全社共通の拒否と事業ごとの可否を区別し、事業間の紹介には紹介元の事業・紹介した人・紹介した日を残します。まずは重複の多い2事業の台帳を照合し、同じお客様が何件あるかを数えるところから始めてください。
売買・賃貸・リフォームなど、事業をまたいで顧客を1本で持ちたい方へ
BizBlock の不動産パッケージは、事業ごとに分かれがちな顧客情報を共通の顧客台帳にまとめ、各事業の商談と事業間の紹介を記録できる構成です。必要な事業から始められます。
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この記事を書いた会社
7plus株式会社 不動産会社向けの営業DX支援を行うITソリューションプロバイダーです。反響対応を即時化する「Mail2Link」「Mail2Link×AI」、ノーコード業務アプリ「BizBlock」の開発・提供に加え、Salesforce認定パートナーとして不動産特化型Salesforceパッケージの導入・定着コンサルティングも行っています。
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