回答: 不動産の売買仲介で、同じ顧客からの再問い合わせが多く、登録前の仕分けと既存顧客への紐づけを運用できる会社では、リード（見込客）を別に持たず、顧客1本にして「反響」を記録として紐づける設計が選択肢になります。検討が要る点は3つです。①同じ人が何度も問い合わせてくる（再来が多い） ②リードから顧客へ変換する操作を、誰が行うかを決める必要がある ③変換の前後で記録の置き場所が変わるため、過去の経緯を追う導線を設計する必要がある。 ただし、問い合わせ母数が非常に多く、有効な見込みかどうかの一次仕分けを専任の部署が行っている場合は、リードを分ける設計が合います。会社の体制で変わる判断で、どちらが優れているという話ではありません。
この記事でわかること
- 「リード」と「顧客」を分ける設計が何を前提にしているか
- 不動産の売買仲介で検討が要る3つの点（再来・変換の担い手・製品ごとの挙動）
- 顧客1本で持つ場合の構成
- リードを分けたほうがよいケース
- 既にリードを分けている場合の考え方
「リード」を分ける設計は何を前提にしているか
答え: 「まだ顧客ではない問い合わせ」を大量に受け、一次仕分けを経てから営業に渡すという流れを前提にしています。
多くのCRMには、リード（見込客）という入口があります。問い合わせはまずリードとして入り、内容を確認して有効と判断されたものが、顧客（取引先・連絡先）と商談に「変換」されます。
この設計が効くのは、次のような業態です。
- 問い合わせの母数が多く、大半が営業の対象にならない
- 一次仕分けを行う専任の担当や部署がある（インサイドセールスなど）
- 仕分け前のデータと、仕分け後のデータを分けて管理したい理由がある
仕分けの工程が組織として独立しているとき、入口を分ける意味があります。 リードの段階では氏名の重複を許し、顧客に変換する時点で名寄せする、といった運用が成り立ちます。
不動産の売買仲介で検討が要る3つの点
答え: 確認するのは、再問い合わせ時の照合、変換の担当と実施時点、変換前後の記録の扱いです。
理由1: 同じ人が何度も問い合わせてくる
売買仲介では、同じ人が時期を変えて複数回問い合わせてくることが珍しくありません。
- 2年前に売却査定を依頼して、そのときは売らなかった人が、再度問い合わせてくる
- 購入で来た人が、数年後に売却で来る
- 物件ごとに別々に問い合わせてくる
リードを分ける設計では、この2回目は新しいリードとして入るのが基本の挙動です。既存の顧客と同じ人だと気づくには、リードの段階で既存顧客を照合する必要があります。製品によっては重複の候補を提示する機能があり、それが効いている会社では問題になりません。照合が人の手作業に委ねられている場合は、件数が増えるほど抜けやすくなります。
照合が抜けると、同じ人がリード側と顧客側の両方に存在する状態になります。この状態で2回目の対応に入ると、過去の経緯が手元に出てこないことがあります。この問題は過去の顧客から再び問合せが来たとき前の担当経緯をどう引き継ぐかでも扱っています。
理由2: 変換の操作が手間として残る
リードから顧客への変換は、誰かがやらなければ進みません。
- 営業担当がやる → 変換を実施する時点と、担当業務としての位置づけを決める
- 事務や管理部門がやる → 判断基準と、判断に迷うときの営業への確認方法を決める
- 自動化する → 変換の条件と、条件に当てはまらない例外の処理を決める
リードの一覧は、たいてい顧客の一覧とは別の画面になります。営業が日常的に顧客の一覧だけを見て動いている場合、リードのまま残ったものは視界に入りません。 リード側の一覧やレポートを日次で見る運用になっているなら、この問題は起きません。つまり溜まるかどうかは製品の作りではなく、誰がリードの一覧を見る役割を持っているかで決まります。
理由3: 変換の前後で記録がどうなるか、製品ごとに確認が要る
変換の時点で、記録の持ち主が変わります。
- リードの段階でつけた活動の記録が、変換後にどこに残るか
- リードに入れた項目が、顧客側の項目に対応していない場合、どう引き継がれるか
- 変換を取り消したいとき、戻せるか
挙動は製品によって異なります。 変換時に活動の記録を引き継ぐ製品もあり、その場合この点は問題になりません。自社が使う（または候補にしている）製品で、上の3点が実際にどうなるかを確認してください。 確認せずに「分断される」と決めつけるのも、「引き継がれる」と期待するのも、どちらも避けたほうがよい判断です。
顧客1本で持つ場合の構成
答え: 顧客を1本にして、反響・商談・活動を紐づける形です。
| 持つもの | 役割 |
|---|---|
| 顧客 | 人（または世帯・法人）。重複を作らない単位 |
| 反響 | 問い合わせ1件＝1レコード。媒体・受付日時・内容を持つ |
| 商談 | 売却・購入などの案件単位。1人が複数持てる |
| 活動 | 架電・メール・訪問などの記録 |
この形の要点は、反響を「顧客の状態」ではなく「1件のレコード」として持つことです。同じ人の2回目の問い合わせを同じ顧客に紐づけられれば、過去の経緯が同じ画面に並びます。ただし、これは紐づけが正しく行われた場合の話で、重複して顧客を作ってしまえば同じ問題が起きます（下記「この設計の制約」参照）。
顧客と商談を分ける理由は顧客と商談を分けて管理する理由で詳しく扱っています。
この設計の制約（顧客1本にしたときに起きること）
答え: 顧客1本にすれば問題が無くなるわけではありません。次の3点は、この設計を選んだ側の宿題になります。
| 制約 | 内容 | 対処 |
|---|---|---|
| 仕分け前の入力が顧客に混ざる | 営業電話やいたずらも顧客として登録されると、顧客データの精度が落ちる | 顧客を作る前に反響を仕分ける工程を必ず置く（下記） |
| 重複登録が入口で止まらない | リードを分ける設計にある「変換時の名寄せ」という節目が無くなるため、重複を止めるタイミングが自前の設計になる | 登録時に既存顧客の候補を出せるか、製品側で確認する |
| 母数が多いと顧客の一覧が重くなる | 問い合わせ母数が大きい会社では、営業が見る一覧に仕分け前のデータが混ざる | 絞り込みの条件（有効な反響のみ等）を一覧側で設計する |
2つ目が実務上いちばん効きます。 リードを分ける設計には「変換」という名寄せの節目があり、そこで重複を確認する習慣が生まれます。1本にすると、その節目を自分で作る必要があります。ここを設計せずに1本にすると、顧客が重複して、理由1で挙げた問題がそのまま起きます。
「まだ有効かどうか分からない反響」はどう扱うか
リードを分けない場合、仕分け前の反響も顧客として入ります。ここで心配されるのが「営業電話やいたずらで顧客データが汚れる」ことです。
対処は、顧客を作る前に反響を仕分けることです。
- 営業電話・媒体通知・同一通知の重複配信を仕分ける
- 除外した理由を記録する（除外したという事実が後で必要になる）
- 有効な反響は既存顧客と照合し、該当すれば紐づけ、該当しなければ顧客を新規登録する
仕分けのルール自体は反響メールの重複・スパム・媒体通知を仕分けるルールにまとめています。仕分けの工程は必要ですが、そのためにCRMの入口を2つにする必要はないというのが、この設計の考え方です。ただし、仕分けの工程を置かないまま1本にすると、リードを分けないデメリットだけが残ります。
リードを分けたほうがよいケース
答え: 一次仕分けを独立した工程として管理する必要がある場合は、リードを分ける設計が候補になります。
- 問い合わせの母数が非常に多く、大半が営業の対象にならない — 仕分け前のデータを顧客に入れたくない理由が実際にあります
- 一次仕分けを行う専任の部署がある — 変換の操作が、その部署の業務として位置づけられます
- 再来がほとんど無い業態 — 理由1が当てはまらないので、デメリットが小さくなります
この条件が揃っているなら、リードを分ける設計は妥当です。 なお、法人と担当者を分けて持つかどうかは、リードを分けるかどうかとは別に検討します。 本記事は「分けるのが悪い」という話ではなく、自社の再来率と仕分けの体制で決まるという話です。
既にリードを分けている場合
答え: すぐに作り替える必要はありません。確認するのは次の3点です。
- 変換されないまま溜まっているリードが何件あるか — 件数に加えて、対応状況・最終活動日・未変換の理由を確認します
- 同じ人がリードと顧客の両方に存在していないか — 存在するなら、名寄せのルールを決める必要があります
- 変換前の活動記録が保存され、営業が参照できるか — 参照できないなら、2回目の対応で初動の経緯をたどれません
この3点に問題が無ければ、運用として成立しています。問題が出ているなら、まず溜まったリードの処理ルールを決めるのが先で、構造の変更はその後の検討になります。構造を変えるのは影響が大きく、移行の手間もかかります。
よくある質問
リードを分けないと、営業の見込み管理ができなくなりませんか
見込みの段階は、商談側のフェーズで表現できます。リードという入口を分けることと、見込みの段階を管理することは別の話です。フェーズの持ち方はCRMを何年も運用すると起きること｜フェーズと選択肢が増え続けるで扱っています。
顧客1本にすると、同じ人の重複登録が増えませんか
増える可能性はあります。だから重複の判定ルール（電話番号・メールの一致など）を決める必要があります。これはリードを分けても必要な作業です。扱う対象が1種類になる分、ルールは立てやすくなりますが、入口で止める仕組みが無ければ重複は同じように増えます。 判定を自動化できるか、登録時に候補を提示できるかを、製品側で確認してください。
どちらの設計かは、製品を選ぶ前に決めるべきですか
決めておいたほうがよいです。製品によって、リードを使わない運用のしやすさが違います。選定の段階で「リードを使わない前提で運用できるか」を確認してください。製品選定の比較軸はkintoneかSalesforceか、不動産会社のツール選定比較で扱っています。
賃貸仲介ではどうですか
賃貸仲介でも、自社の再問い合わせの頻度、問い合わせ母数、仕分けの体制で判断します。同じ顧客から複数物件への問い合わせがある場合は、顧客に反響を紐づける設計を検討できます。問い合わせ母数が多く一次仕分けの部署がある場合は、売買と同じく分ける判断もありえます。
まとめ
不動産の売買仲介で、同じ顧客からの再問い合わせが多く、登録前の仕分けと既存顧客への紐づけを運用できる会社では、リードを別に持たず顧客1本にして、反響を記録として紐づける設計が選択肢になります。同じ人が何度も来る場合、入口を2つにすると照合の手間が増えるからです。ただし1本にすれば済むわけではなく、仕分けの工程と重複を止める仕組みは、こちらの設計でも自前で用意する必要があります。
ただし、問い合わせ母数が多く一次仕分けの部署があるなら、分ける設計が妥当です。自社の再来率と、仕分けを誰がやっているかで判断してください。
既に分けている場合は、まず変換されずに溜まっているリードの件数と対応状況を見てください。そこに問題が出ていなければ、構造を変える必要はありません。
—
この記事を書いた会社
7plus株式会社 不動産会社向けの営業DX支援を行うITソリューションプロバイダーです。反響対応を即時化する「Mail2Link」「Mail2Link×AI」、ノーコード業務アプリ「BizBlock」の開発・提供に加え、Salesforce認定パートナーとして不動産特化型Salesforceパッケージの導入・定着コンサルティングも行っています。
詳しくはこちら → https://7plus.jp/
