回答: CRMを長く運用していると、商談のフェーズや選択肢の項目が少しずつ増えていき、試験的に作られた名称や「不明」といった曖昧な選択肢、使われなくなった旧項目が残り続けることがあります。導入初期にはあまり意識されにくく、長く運用するほど確認が必要になる課題です。定期的にフェーズ・選択肢・項目を見直す手順を持っておくことが対策になります。
この記事でわかること
- なぜ長期運用でフェーズ・選択肢が増え続けるのか
- 見直しの対象になりやすいものの傾向
- 見直しを進める手順
- 導入初期の課題との違い
なぜ長期運用でフェーズ・選択肢が増え続けるのか
答え: 新しい業務要件が出てくるたびに、既存の選択肢を整理し直すのではなく、新しい選択肢を追加する形で対応しがちだからです。
運用を始めた当初は、必要最小限のフェーズ・選択肢で始まることが多いものです。しかし、年数が経つにつれて、「一時的に試したい名称」や「とりあえず入れておいた項目」が削除されないまま残り、少しずつ増えていきます。
見直しの対象になりやすいものの傾向
答え: 「試験運用のまま残っている名称」「『不明』など、意味や使い分けが曖昧な選択肢」「使われなくなった旧項目」が、見直しの対象になりやすいものです。
「不明」のような選択肢は、情報をまだ取得できていないことを示すなど、業務上必要な場合もあります。名称だけで判断せず、利用状況と用途を確認したうえで、残すか整理するかを決めます。具体的な数は組織によって異なりますが、選択肢を追加するときの承認ルールや定期的な棚卸しがない場合、不要になった選択肢が残ったままになることがあります。
見直しを進める手順
答え: 「実際に使われているか」を確認し、使われていない選択肢・項目を整理したうえで、今後の追加ルールを決めるという順番で進めます。
- 確認する期間を決め、各フェーズ・選択肢の利用件数・最終利用日・業務上の用途を確認する。季節業務など、利用頻度が低くても必要なものは区別しておく
- ほとんど使われていないものを、統合または削除の候補としてリストアップする
- 既存データ、レポート、入力ルール、自動処理・外部連携への影響を確認し、バックアップと復元の方法を準備する
- 関係者で確認のうえ、利用中のCRMの仕様に合わせて、非表示・無効化・値の移行・削除から適切な方法を選んで整理する
- 今後、新しい選択肢を追加する際のルール(誰が承認するか等)を決めておく
一度に大きく整理しようとすると現場の混乱を招くため、優先度の高いものから段階的に進めることをおすすめします。
導入初期の課題との違い
答え: 導入初期には入力ルールの理解や定着が課題になりやすい一方、長期運用では、業務の変更に伴う項目の追加や旧項目の残存も確認の対象になります。定着不足と項目の複雑化が同時に起きている場合もあります。
「導入したのに使われないCRM」を卒業する方法については「導入したのに使われないCRM」を卒業する方法で扱っていますが、あちらは主に導入初期の定着の課題です。本記事で扱っているのは、長く使われてきたことで起きやすい、項目の増えすぎという課題です。
まとめ
CRMを長年運用すると、フェーズや選択肢が整理されないまま増え続け、使いにくさにつながります。定期的に「使われているか」を確認し、段階的に整理する手順をあらかじめ持っておくことをおすすめします。
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この記事を書いた会社
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