回答: 複数店舗でやり方を揃えるときは、全部を統一しないのが要点です。店舗間で数字を比べ、顧客を引き継げるようにする第一歩として、まず揃えるのは3種類です。①言葉の定義（反響・来店・媒介をどう数えるか） ②残す記録の項目 ③期限の考え方（何日以内に何をするか）。 苦情の報告先や承認権限など、ほかの共通ルールは業務上の必要に応じて追加してください。 逆に、話し方・訪問の進め方・地域事情に合わせた判断は、店舗の裁量に残したほうがうまくいきます。全部を統一しようとすると、守られないルールが増えて、結果として何も揃いません。なお、店舗が2つで日常的に情報共有できている場合は、文書を簡素にできます（用語・必須記録・引き継ぎ方法は共有してください）。
この記事でわかること
- 店舗ごとにやり方が違っても、本当に困るのはどこか
- 揃える3種類と、裁量に残すもの
- 共通ルールに書く項目（例）
- ルールを配っても揃わないときの原因
- 共通ルールを簡素にする・分けるケース
店舗ごとに違っても、本当に困るのはどこか
答え: 話し方が違うことではなく、数字が比べられないことと引き継ぎができないことです。
店舗ごとに対応のやり方が違うと聞くと、まず接客の質のばらつきが心配されます。しかし実務で先に問題になるのは別のところです。
- 数字が比べられない — A店は「電話がつながった件数」を反響と呼び、B店は「問い合わせの総数」を呼んでいる。この状態で店舗別の反響数を並べても、優劣は判断できません
- 引き継ぎができない — 顧客が別店舗の物件を見たいと言ったとき、A店の記録をB店の担当が読んでも、何が起きたのか分からない
- 異動した人が動けない — 店舗を移った担当者が、前の店のやり方で動いて齟齬が出る
話し方や訪問の進め方に違いがあっても、用語・記録・引き継ぎ手順が共有されていれば、こうした問題は抑えやすくなります。 つまり、揃える優先順位は「言葉と記録と期限」が先で、「接客の仕方」は後です。
店舗をまたぐ顧客対応の一元化は多店舗展開の顧客対応バラつきを解消する方法で扱っています。本記事は、その前段にあたる共通ルールとして何を書くかの整理です。
揃える3種類
答え: 言葉・記録・期限です。
1. 言葉の定義
同じ単語を違う意味で使っていると、報告が噛み合いません。最低限、次を決めてください。
| 言葉 | 決めること |
|---|---|
| 反響 | 何を1件と数えるか（営業電話・重複・媒体通知の扱い） |
| 来店 | 来店に数える条件（アポありのみか、飛び込みも含むか） |
| 媒介 | いつの時点を取得と見るか（契約日か、レインズ登録日か） |
| 失注 | どの状態を失注とするか（連絡が取れない状態を含むか） |
反響の数え方は、広告費の判断にも直結します。定義を揃える手順は別途、反響単価の記事で詳しく扱っています。媒介の取得時点は媒介取得報告を定型にする｜取得時の価格と相場を残すにまとめています。
2. 残す記録の項目
店舗をまたいで引き継げるかは、残っている項目が同じかどうかで決まります。揃えたいのは次の範囲です。
- 受付日時と媒体
- 担当者（その時点の担当と、所属店舗）
- 接触の記録（日時・手段・結果。不通も残す）
- 次アクションと期限
- 失注理由（選択肢から選ぶ形にする）
所属店舗をその時点で残すのは、多店舗では特に重要です。現在の所属だけを持っていると、異動後に過去の実績が新しい店舗に付いてしまいます（人事異動で過去の数字がずれる問題｜所属をその時点で残す）。
項目を増やしすぎると入力されなくなるので、揃えるのは最小限にしてください。
3. 期限の考え方
「何日以内に何をするか」は揃えたほうがよい項目です。ただし、具体的な日数は自社の実態から決めてください。 他社の数字や、守れない短さを設定すると、ルール自体が無視されます。
揃えるのは次の3点です。
- 反響を受けてから最初の連絡までの目安
- つながらなかったときの再連絡の回数と間隔
- どこまでやって連絡が取れなければ、いったん追客を止めるか
3つ目が曖昧だと、「ずっと残っているが誰も触らない顧客」が店舗ごとに溜まるおそれがあります。
裁量に残すもの
答え: 地域事情と、人の相性に関わる部分です。
- 話し方・名乗り方の細かい言い回し
- 訪問の進め方、同行の判断
- 地域の相場観に基づく説明の仕方
- 地元の慣習に合わせた対応
ここを統一すると、地域に合わない対応を強いることになり、店舗側が形だけ従って実態は変わらない、という結果になりやすいです。揃えるのは「後から比べられる形」で、やり方そのものは残すと考えてください。
共通ルールに書く項目（例）
答え: 言葉の定義・必ず残す記録・期限の目安・店舗の裁量に残すことと、決めた日・見直す日を書きます。
以下は例です。1枚のドキュメントに収まる量にしてください。長いルールは読まれません。
“` 【全店共通ルール】
- 言葉の定義
- 反響に数えるもの／数えないもの
- 来店に数える条件
- 媒介取得の時点
- 失注とする状態
- 必ず残す記録（5項目）
- 受付日時と媒体 / 担当と所属店舗 / 接触の記録 / 次アクションと期限 / 失注理由
- 期限の目安
- 最初の連絡まで: ◯
- 再連絡: ◯回・◯日間隔
- 追客を止める条件: ◯
- 店舗の裁量に残すこと
- 話し方、訪問の進め方、地域事情に応じた説明
【決めた日】YYYY-MM-DD 【見直す日】YYYY-MM-DD “`
最後の「見直す日」を入れてください。入れておかないと、実態と合わなくなったルールが残り続けます。
ルールを配っても揃わないときの原因
答え: 確認したい原因は次の3つです。
- 決めた日数が守れない — 現場が実際に動ける時間と合っていない。守れない項目が1つあると、他も守られなくなります
- 記録を残す場所が店舗ごとに違う — 項目を揃えても、置き場所が別なら引き継げません。場所の統一は項目の統一より手間がかかるので、段階を分けて進めてください
- ルールを使う人がいない — 揃えた数字を誰も見ていないと、揃える動機が残りません。月次で店舗別に並べて見る場があるかどうかで、定着が変わります
あわせて、揃えた数字を確認する場があるかも点検してください。数字を見る場があると、ルールを守る理由が現場に伝わりやすくなります。見る側の指標の持ち方は目標を金額だけでなく行動件数でも持つで扱っています。
共通ルールを簡素にする・分けるケース
答え: 店舗間の連携の状況や業態に応じて、共通ルールを簡素にするか、業態別に分けます。
- 店舗が2つで、日常的に情報共有できている — 文書は簡素にできます。ただし、用語・必須記録・引き継ぎ方法は共有してください
- 業態が店舗ごとに違う（売買と賃貸、仲介と買取再販） — 同じ言葉の定義を無理に揃えると、どちらにも合わないものになります。業態ごとに分けてください
- 開業したばかりの店舗が混ざっている — 暫定のルールを置き、運用を見ながら見直してください
よくある質問
日数の目安は何日にすべきですか
本記事では具体的な日数を示していません。媒体・業態・人員で適正値が変わります。他社の数値は参考にとどめ、自社の対応記録、顧客の希望、営業時間、人員体制を踏まえて暫定の目安を決め、運用後に見直してください。
店舗ごとの事情を言われて、揃えられません
揃える対象を間違えている可能性があります。話し方や訪問の進め方まで揃えようとすると、地域事情を理由にした反対が出やすくなります。まず言葉の定義・記録の項目・期限の考え方の3つに絞ると、店舗側が反対する理由は小さくなります。それでも反対が出る場合は、決めた日数が現場で守れない水準になっていないかを確認してください。
まず何から始めればよいですか
言葉の定義からです。 記録の項目や期限は、置き場所の変更やシステムの話が絡みます。言葉の定義は紙1枚で決められて、効果（数字が比べられる）がすぐ出ます。
記録の置き場所を1つにまとめるべきですか
まとめたほうが引き継ぎは楽になりますが、置き場所の統一は時間と費用がかかります。先に項目と定義を揃えておけば、後で置き場所をまとめるときの移行が楽になります。 順番としては、定義 → 項目 → 置き場所が無理がありません。
まとめ
複数店舗でやり方を揃えるときは、全部を統一しないことが要点です。まず揃えるのは言葉の定義・残す記録の項目・期限の考え方の3つで、話し方や地域事情に応じた判断は店舗に残します。ほかの共通ルールは必要に応じて追加してください。あわせて揃えた数字を確認する場を作っておくと、ルールが使われやすくなります。
次に読むなら、店舗をまたいだ顧客対応の一元化を扱った多店舗展開の顧客対応バラつきを解消する方法が次の段階の内容です。
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この記事を書いた会社
7plus株式会社 不動産会社向けの営業DX支援を行うITソリューションプロバイダーです。反響対応を即時化する「Mail2Link」「Mail2Link×AI」、ノーコード業務アプリ「BizBlock」の開発・提供に加え、Salesforce認定パートナーとして不動産特化型Salesforceパッケージの導入・定着コンサルティングも行っています。
詳しくはこちら → https://7plus.jp/
