回答: CRMが使われなくなる原因のひとつは、入力する人と得をする人が違うことです。経営者や店長が数字を見るための項目ばかりを営業担当に入力させると、営業担当は入力の手間だけを負い、見返りがありません。対策は、入力する人が得をする使い道（外出先で顧客を探せる、次の予定が分かる、引き継ぎが楽になる）を先に決め、その使い道に必要な項目から入力してもらうことです。あわせて、営業・店長・事務で見る画面を分けます。集計や報告のための項目は、現場の入力から自動で集まるものを優先し、足りない分だけ追加します。ただし、法令や社内規程で記録が必要な項目は、見返りの有無にかかわらず入力してもらいます。
この記事でわかること
- CRMが「経営者のための管理表」になる仕組み
- 現場にとっての見返りを先に設計する手順
- 営業・店長・事務で画面を分ける考え方
- この考え方が当てはまらないケース
CRMが「管理表」になるのはなぜか
答え: 導入の目的が「経営者が状況を把握すること」だけになり、入力の負担が現場に、使い道が管理側に偏るためです。
CRMを入れる理由として、「担当者ごとの状況が分からない」「会議の資料づくりに時間がかかる」が挙がることはよくあります。この目的だけで項目を決めると、反響経路、温度感、見込み時期、ランク、提出用の進捗コメントなど、集計や報告のための項目が並びます。
営業担当から見ると、これらは「上に報告するための入力」です。入力しても自分の仕事は楽にならないため、後回しになり、まとめて入力したり、空欄のままになったりします。空欄の多いデータでは集計も信用できず、結局、会議の前に担当者へ口頭で聞くことになります。入力項目が多すぎる問題そのものはCRMの入力項目の決め方｜最初から入れる項目を絞る基準で扱っています。
現場にとっての見返りを先に設計する
答え: 入力する営業担当が「入れておくと自分が助かる」場面を3つほど決め、その場面に必要な項目から入力してもらいます。
現場の見返りになりやすい場面の例です。
| 現場の見返り | 困っている場面（仮の例） | そのために入力してもらう項目 |
|---|---|---|
| 外出先で顧客を探せる | 案内中に電話が来て、誰だったか思い出せない | 氏名・電話番号・希望条件・直近の活動 |
| 次の予定が分かる | 今日、誰に何をすればよいかを手帳と記憶で管理している | 次回対応日・次回の内容 |
| 引き継ぎが楽になる | 休みの日や異動のとき、説明に時間がかかる | 活動の記録（何をして、どうなったか） |
| 書類や報告を書き直さなくて済む | 日報や会議資料に同じことを書き直している | 活動の記録・商談の段階 |
手順は次のとおりです。
- 営業担当2〜3人に「今いちばん手間がかかっていること」「探すのに時間がかかる情報」を聞く
- その中から、CRMで解消できる場面を3つほど選ぶ
- その場面に必要な項目だけを、最初の入力項目にする
- 経営者・店長が見たい数字のうち、3の項目から集計できるものを確認する
- 集計できない数字だけ、追加の項目として検討する（入力の手間とセットで判断する）
4の段階で、見たい数字の多くは「活動の件数」「商談の段階」「担当者」から集計できることが分かる場合があります。どの記録から何が見えるかは架電とメールの記録を残すと何が見えるようになるかで整理しています。
見返りは、入力した直後に感じられるほど効果があります。たとえば「活動を記録すると、次回対応日が翌朝の一覧に出る」のように、入力と見返りが近い形にしておくと、入力が習慣になりやすくなります。
営業・店長・事務で見る画面を分ける
答え: 同じデータでも、役割ごとに最初に見る画面を変えます。役割ごとに必要な情報が異なる場合、全員に同じ一覧を見せると、必要な情報を探しにくくなることがあります。
| 役割 | 最初に見たいもの | 画面の例 |
|---|---|---|
| 営業担当 | 今日対応する顧客、自分の担当の一覧 | 次回対応日が今日以前の商談、顧客検索 |
| 店長・営業責任者 | 止まっている商談、担当者ごとの偏り | 予定の入っていない商談、期限を過ぎた予定、担当別の件数 |
| 事務 | 処理待ちの書類・申請 | 契約の確認待ち、入力漏れのある項目 |
| 経営者 | 店舗・事業ごとの数字 | 反響数、商談の段階別件数、契約の推移 |
画面を分けるときは、データを分けないことが前提です。営業が入力した活動が、店長の一覧と経営者の集計にそのまま使われる形にします。役割ごとに別のExcelや別の表を作ると、また転記が発生します。
営業担当の画面は、スマートフォンで使えるかも確認します。外出先で顧客を探す、案内のあとにその場で活動を残す、といった使い方ができないと、入力は事務所に戻ってからのまとめ入力になり、記録の鮮度が落ちます。
7plus が不動産パッケージを設計するときの考え方
答え: 営業担当が日々使う画面を先に置き、管理側の数字はその記録から集める形を基本にしています。
7plus が BizBlock の不動産パッケージを設計するときも、スマートフォンで顧客を探して活動を残す、活動・ToDoを予定日で一覧にする、商談ごとに活動をタイムラインで見る、といった営業担当の使い方を先に置き、個人別・経営ダッシュボードはその記録を集計する形にしています。もっとも、どのツールでも同じ考え方は取れます。大事なのは、自社の営業担当にとっての見返りが何かを決めてから画面と項目を決める順番です。
この考え方が当てはまらないケース
答え: 入力する人と使う人が同じでない業務や、記録そのものが義務になっている業務では、見返りだけで設計できません。
- 法令や社内規程で記録が必要な項目: 本人確認の記録、重要事項の説明に関わる記録などは、現場の見返りとは別に、入力を求める理由とルールを説明して運用します
- 事務担当がまとめて入力する体制: 営業担当がCRMを触らない会社では、営業担当の見返りより、事務担当が転記しやすい形と、営業担当への確認の手間を減らす形を優先します
- 営業担当が1〜2人の会社: 経営者自身が営業も兼ねる場合、入力する人と見る人が同じなので、役割別の画面を作る必要は小さくなります
また、見返りを用意しても、入力しない状態が評価に影響しないままだと、定着しないことがあります。店長が毎週、予定の入っていない商談を確認するなど、確認の仕組みも合わせて決めてください。導入後に使われなくなる原因の全体は「導入したのに使われないCRM」を卒業する方法でも扱っています。
よくある質問
経営者が見たい項目は、入力してもらってはいけないのですか？
入力してもらってかまいません。ただし、その項目を入れる理由と、入れたあと何に使うかを現場に説明できるものに絞ってください。現場の入力から集計できる数字は、新しい項目を増やさずに出せないかを先に確認します。
営業担当に何が見返りになるかを聞いても、答えが出てきません。
「先週、探すのに時間がかかった情報は何か」「休みの日に電話で聞かれたことは何か」など、具体的な場面で聞くと答えが出やすくなります。案内や電話のあとに何をしているかを一日だけ一緒に見る方法もあります。
まとめ
CRMを経営者のための管理表にしないためには、入力する営業担当が得をする場面を先に決め、その場面に必要な項目から入力してもらうことです。管理側の数字は、その記録から集められるものを優先し、足りない分だけ追加します。画面は営業・店長・事務・経営者で分け、データは1つにします。まずは営業担当2〜3人に「今いちばん手間がかかっていること」を聞き、CRMで解消できる場面を3つ書き出すところから始めてみてください。
営業担当が使う画面から、顧客管理を組み立てたい方へ
BizBlock の不動産パッケージでは、スマートフォンで顧客を探して活動を残し、活動・ToDoの予定日で今日の対応を一覧にできます。記録は商談のタイムラインと個人別・経営ダッシュボードに使われ、必要な事業・画面から始められます。
—
この記事を書いた会社
7plus株式会社 不動産会社向けの営業DX支援を行うITソリューションプロバイダーです。反響対応を即時化する「Mail2Link」「Mail2Link×AI」、ノーコード業務アプリ「BizBlock」の開発・提供に加え、Salesforce認定パートナーとして不動産特化型Salesforceパッケージの導入・定着コンサルティングも行っています。
詳しくはこちら → https://7plus.jp/
