回答: 過去の対応履歴を残している会社では、再問合せが届いたときに既存の顧客を検索し、同一人物と確認してから過去の履歴を新しい案件に関連付けます。既存顧客との自動照合や履歴の共有を設定していない場合は、別の顧客として登録され、以前の経緯を見落とすことがあります。再問合せかどうかを確かめる手順と、過去のやりとりにさかのぼれる紐付けを用意しておくことが、引き継ぎ漏れを防ぐ対策になります。
この記事でわかること
- なぜ再問合せが「初めての顧客」として扱われてしまうのか
- 再問合せを見分けるための考え方
- 過去のやりとりにひも付ける仕組みの作り方
- 引き継ぎがうまくいかないときに起きること
なぜ再問合せは「初めての顧客」として扱われてしまうのか
答え: 反響は物件やポータルごとに個別のメールとして届くため、既存顧客との照合を設定していなければ、過去の問い合わせと同一人物かどうかは自動では判断されないためです。
どこまで自動で照合できるかはシステムの設定によります。電話番号やメールアドレスが一致すれば紐付けやすいものの、連絡先の一部が変わっていたり、照合の条件が設定されていなかったりすると、別々の顧客・別々の商談として記録されることがあります。その場合、以前の担当が持っていた経緯や注意点が、新しい担当に伝わらないおそれがあります。
再問合せを見分けるための考え方
答え: 氏名・連絡先の一致だけに頼らず、物件・エリア・問合せ内容といった周辺情報も含めて「同一人物らしさ」を判断できるようにしておきます。
完全な自動判定が難しい場合でも、「過去に問い合わせがあった可能性がある」ことに気づける仕組みがあれば十分です。担当者が気づいた時点で、人の目で確認して紐付ける運用でも機能します。
ただし、物件・エリア・問合せ内容は、過去の顧客の候補を探すための補助情報として使います。これらが似ているだけで同一人物と確定せず、連絡先の一致や本人への確認で確かめてから関連付けます。確認できない場合は、別の案件のまま保留にしておきます。
過去のやりとりにひも付ける仕組みの作り方
答え: 新しい反響(商談)に対して「元になった過去のやりとり」を記録できる項目を用意し、引き継ぎ時にそこから経緯をたどれるようにします。
新規の問合せを記録する際に、「これは再問合せである」というフラグと、「どの過去のやりとりに関連するか」を結びつける項目を持たせておくと、担当が変わっても、新しい担当者が過去の経緯を確認してから対応できます。
再問合せが届いたときの流れは、たとえば次のとおりです。
- 氏名・電話番号・メールアドレスなどで、過去の顧客・案件を検索する
- 同一人物と確認できたら、新しい案件に過去の案件へのリンクを記録する
- 前の担当者、最終対応日、顧客の要望、提案済みの内容、未対応の事項を要約して残す
- 新しい担当者が履歴と要約を確認してから返信し、次の対応と期限を記録する
前の担当者が退職などで不在の場合は、記録から確認できた内容と、確認できていない事項を分けて残しておきます。
引き継ぎがうまくいかないときに起きること
答え: 以前のやりとりで伝えていた要望や注意点を、顧客が最初から説明し直すことになり、信頼を損ねやすくなります。
顧客からすると「前にも話したのに」という印象になりやすく、せっかく再度問い合わせてくれた機会を活かせません。再問合せの判定と経緯の引き継ぎは、反響対応の初動スピードと同じくらい、顧客体験に影響する要素です。
まとめ
再問合せを「初めての顧客」として扱ってしまうと、せっかくの再接触の機会を活かせません。完全一致に頼らない判定の工夫と、過去のやりとりにさかのぼれる紐付けの仕組みを、自社のCRM設計に取り入れてみてください。
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この記事を書いた会社
7plus株式会社 不動産会社向けの営業DX支援を行うITソリューションプロバイダーです。反響対応を即時化する「Mail2Link」「Mail2Link×AI」、ノーコード業務アプリ「BizBlock」の開発・提供に加え、Salesforce認定パートナーとして不動産特化型Salesforceパッケージの導入・定着コンサルティングも行っています。
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