回答: Excelの顧客台帳で同じお客様が2行になる主な原因は、氏名の表記ゆれ、電話番号の書き方の違い、複数の担当者がそれぞれ登録することです。防ぐには、①登録する前に電話番号・メールアドレス・フリガナで既存の行を検索するルールにする、②重複かどうかを判断する照合キー（電話番号を数字だけにしたもの、メールアドレスなど）を決めて書式をそろえる、③すでにある重複は人が確認してから1行に寄せ、もう一方は消さずに「統合済み」の印を付ける、の3つを行います。氏名だけが一致する場合や、家族で電話番号を共有している場合は別人の可能性があるため、自動で統合しないでください。
この記事でわかること
- 同じお客様が2行になる原因
- 登録前の検索ルールの作り方
- 重複を見分ける照合キーの決め方
- すでにある重複を1行に寄せる手順
- 同姓同名・家族を誤って統合しないための注意点
同じお客様が2行になる原因
答え: 重複は、表記ゆれ、問い合わせごとの連絡先の違い、登録前の検索不足、入口ごとに分かれた台帳などで起きます。
| 原因 | 起きること（仮の例） |
|---|---|
| 氏名の表記ゆれ | 「山田 太郎」「山田太郎」「山田 太郎」（全角スペース）、旧字体と新字体、法人の「株式会社」の有無 |
| 電話番号の書き方 | 「090-1234-5678」「09012345678」「090(1234)5678」、全角と半角の混在 |
| 連絡先の違い | 1回目は携帯、2回目は固定電話やメールだけで問い合わせ |
| 複数の担当者 | 別の担当者が、既存の行を探さずに新しく登録する |
| 別の入口 | ポータルの反響と来店、売買と賃貸など、入口ごとに別の行や別のシートに登録する |
| フリガナが無い | 漢字の読み違いや変換違いで検索に引っかからない |
Excelでは部分一致でも検索できますが、電話番号の区切り記号や氏名の表記が検索語と異なると見落とすことがあり、「いないもの」として新しい行が作られます。複数人で同じファイルを使っている場合の問題は複数人でExcel顧客管理表を共有すると何が起きるかでも整理しています。
登録前の検索ルール
答え: 新しい行を作る前に、決まった順番で既存の行を検索することをルールにします。見つかったら新しい行は作らず、既存の行に追記します。
検索の順番の例です。
- 電話番号（ハイフンを除いた数字で検索。見つからなければ下4桁でも探す）
- メールアドレス
- フリガナの姓（漢字の表記ゆれを避けるため、カタカナで探す）
- 候補が出たら、住所や問い合わせ物件など別の情報で同じ人かを確認する
決めておくとよいことは次のとおりです。
- 誰が検索するか: 反響を受けた人、来店を受けた人など、行を作る人が必ず行う
- 見つかったときどうするか: 既存の行に今回の問い合わせを追記し、担当が別の人なら担当者に知らせる
- 迷ったときどうするか: 新しい行を作り、「重複の可能性あり」の印を付けて、あとで確認する
過去のお客様から再び問い合わせが来たときの担当の決め方は、過去の顧客から再び問合せが来たとき前の担当経緯をどう引き継ぐかで扱っています。
重複を見分ける照合キーを決める
答え: 照合キーは電話番号（数字だけ）とメールアドレスを中心にし、氏名は補助として使うのが基本です。キーの書式は登録時にそろえます。
| 照合キー | 見分ける力 | 注意点 |
|---|---|---|
| 携帯電話番号（数字だけ） | 強い | 番号を変えた人、家族の携帯で問い合わせた人がいる |
| メールアドレス | 強い | 家族で共有しているアドレス、会社のアドレスがある |
| 固定電話番号 | 中くらい | 家族全員で同じ番号。同じ番号でも別人のことがある |
| 氏名（フリガナ）＋住所 | 中くらい | 転居や表記ゆれで一致しないことがある |
| 氏名だけ | 弱い | 同姓同名がいる。これだけで統合しない |
照合キーを使えるようにするには、書式をそろえることが前提です。
- 電話番号は、表示用の列とは別に数字だけの列を作る（Excelなら、SUBSTITUTE関数でハイフンを除いた補助列を作る方法があります）
- 全角と半角を混ぜない（入力時に半角にそろえる）
- 氏名の姓と名の間のスペースの有無を決める
- フリガナの列を必須にする
補助列を作れば、COUNTIF関数で同じ電話番号が2件以上ある行に印を付けることもできます。入力時に選択式や入力規則を使うと、書式のばらつきを減らせます。
すでにある重複を1行に寄せる手順
答え: 候補を機械的に洗い出し、同じ人かどうかは人が確認してから寄せます。寄せたあとの行は消さずに、どの行へ統合したかを残します。
- 候補を出す: 照合キー（電話番号の数字・メールアドレス）が同じ行を一覧にする
- 同じ人か確認する: 住所・問い合わせ内容・担当者のメモを見比べる。判断できなければ担当者に聞く
- 残す行を決める: 先に登録された行、または履歴が多い行など、社内で基準を決めておく
- 情報を移す: もう一方の行にある問い合わせ履歴・対応メモ・連絡先を、残す行へ追記する
- 印を付ける: 寄せた側の行は削除せず、「統合済み」と残した行のIDを書いておく
- 担当を決める: 2行で担当者が違った場合、どちらが引き継ぐかを決めて本人たちに伝える
寄せた側の行を残しておくのは、間違えて統合したときに元に戻せるようにするためです。ほかのファイルやシートがその行を参照している場合にも、つながりを追えます。不要になった個人情報をいつ削除するかは、社内の個人情報の取り扱いルールに従ってください。
件数が多い場合は、一度にすべてを寄せようとせず、進行中のお客様から先に寄せると、日々の対応への影響を早く減らせます。
同姓同名・家族の注意
答え: 氏名だけ、または固定電話だけが一致する行は、同じ人と決めつけないでください。家族は別のお客様として登録し、関係を記録します。
不動産の顧客台帳では、次のような「似ているが別の人」がよく出てきます。
- 同姓同名: 地域によっては珍しくない。電話番号・住所が違う場合も、転居や番号変更の可能性を含め、過去の問い合わせ履歴や担当者への確認で判断する
- 夫婦・親子: 同じ固定電話や同じ住所で、夫と妻がそれぞれ問い合わせる
- 共有名義・相続: 売却の相談で、名義人と相談者が違う
- 家族の代理: 子どもが親の住み替えについて問い合わせる
家族を1行にまとめてしまうと、誰と何を話したか、誰が意思決定者かが分からなくなります。それぞれを1人のお客様として登録し、「家族」「共有者」などの関係を書いておくほうが、後から経緯を追いやすくなります。
顧客を1本で持つという考え方
答え: 重複を減らすには、検索のルールに加えて、そもそも台帳を入口や事業ごとに分けないことが効きます。
売買用・賃貸用・リフォーム用と台帳が分かれていると、同じお客様が台帳の数だけ登録され、ここまでのルールを台帳をまたいで守る必要が出てきます。7plus が BizBlock の不動産パッケージを設計するときも、顧客は全事業で1本の台帳に持ち、事業間の紹介はその顧客に記録することを前提にしています。ただし、台帳を1本にしても、登録前の検索と照合キーのルールが無ければ重複は起きます。仕組みとルールはセットで考えてください。顧客を1本で持つか分けるかの判断はCRMでリードを分けるか顧客1本にするか｜判断の基準で詳しく扱っています。
このルールがそのまま合わないケースもあります。お客様の件数がごく少なく担当者が1人の場合は、照合キーの補助列までは不要なことがあります。逆に、複数の店舗や担当者が別々のファイルに登録している場合は、ルールだけで重複を防ぐのは難しく、台帳を1つにまとめるところから始める必要があります。
よくある質問
重複を自動で1行にまとめる方法はありますか？
Excelの「重複の削除」機能は、選んだ列の値が同じ行を削除するため、履歴やメモが消えたり、別人をまとめてしまったりするおそれがあります。顧客台帳では、重複の候補を出すところまでを機械的に行い、統合するかどうかは人が確認する進め方をおすすめします。
法人のお客様の重複はどう見分けますか？
会社名は「株式会社」の位置や略称で表記がゆれやすいため、会社名だけで判断しないようにします。代表電話や所在地、担当者の氏名とメールアドレスを組み合わせて確認し、会社と担当者を分けて記録しておくと、担当者が替わったときも同じ会社だと分かります。
まとめ
同じお客様が2行になるのは、表記ゆれや電話番号の書き方の違いで「探しても見つからない」ことと、登録前に探さないことが重なるためです。まずは登録前の検索ルールと照合キー（電話番号の数字・メールアドレス）の書式を決め、すでにある重複は進行中のお客様から、人が確認して1行に寄せていきます。同姓同名や家族は自動で統合せず、別のお客様として関係を記録してください。最初の一歩として、電話番号の数字だけの補助列を作り、同じ番号が何件あるかを数えてみましょう。
顧客台帳をExcelから初めてシステムにする方へ
BizBlock の不動産パッケージは、顧客を全事業で1本の台帳で持ち、活動・商談のタイムラインをその顧客にまとめる設計です。必要な事業・画面から始められ、項目の追加や画面の変更は月5時間のサポートの範囲で 7plus が行います。
—
この記事を書いた会社
7plus株式会社 不動産会社向けの営業DX支援を行うITソリューションプロバイダーです。反響対応を即時化する「Mail2Link」「Mail2Link×AI」、ノーコード業務アプリ「BizBlock」の開発・提供に加え、Salesforce認定パートナーとして不動産特化型Salesforceパッケージの導入・定着コンサルティングも行っています。
詳しくはこちら → https://7plus.jp/
