賃貸管理の修繕・クレーム台帳の作り方｜1件を1行で追う

回答: 修繕・クレーム対応の台帳は、1件の依頼を1行として、受付から完了報告までを同じ行で追える形にしてください。分けるべきは工程ではなく、記録の種類です。持つのは①依頼の内容 ②いまの状態 ③誰が次に動くか ④費用の負担区分 ⑤完了の報告先の5つです。工程ごとに別のシートを作り、依頼をまとめて見る一覧がないと、どの依頼がどこで止まっているかが分かりにくくなります。なお、件数が少なく担当が1人で、既存のメールやメモから対応状況を確認できるなら、専用の台帳を新設しなくても回る場合があります。

この記事でわかること

• 修繕・クレーム対応が追えなくなる原因の1つは「工程ごとに分けた」こと
• 1件を1行で追う台帳の設計
• 持つ項目（5分類・例）
• 費用負担区分をいつ決めるか
• 台帳にしなくてよいケース

なぜ対応状況が追えなくなるのか

答え: 工程ごとに記録の場所が分かれ、依頼単位で状況をまとめて見られないことが一因です。担当・期限・更新のルールが決まっていないことも重なります。

修繕やクレームの対応は、受付・一次対応・業者手配・完了報告という複数の工程を通ります。記録が工程ごとに別の場所に残ると、次のようになります。

• 受付はメールや電話のメモ
• 業者への手配はメールや電話の履歴
• 費用の負担区分は、請求のタイミングで経理とのやり取りに出てくる
• 完了報告は入居者やオーナーへの連絡

この状態では、「いまどの依頼がどこで止まっているか」を見るために、複数の場所を見に行くことになります。依頼単位で状況をまとめた一覧がないと、全体を見る人が決まらず、止まっている依頼が見落とされやすくなります。工程ごとの記録でも、共通の依頼番号や集約した一覧があれば追えますが、その場合も担当・期限・更新のルールは必要です。

Excel で管理していて限界を感じるかどうかの判断は不動産会社の工事管理はExcelのままで回るか｜判断の目安で扱っています。本記事は、その次の段階、作るならどういう形にするかの話です。

1件を1行で追う

答え: 工程で分けず、依頼1件＝1行にして、状態を列で持ちます。

次の比較は、共通の依頼番号や集約した一覧を持たない場合です。

よくある形	起きること
受付シート・手配シート・完了シートに分ける	同じ依頼が3か所に転記され、どれが最新か分からなくなる
月ごとにシートを分ける	月をまたいだ依頼が追えなくなる（修繕は月をまたぐことが多い）
依頼1件＝1行、状態を列で持つ	1つの一覧で、止まっている依頼が見える

転記が発生する形は避けてください。転記は、どこかで止まると以降が全部ずれます。 1行の中で状態を更新する形にすれば、転記は要りません。

工程の詳細（業者とのやり取りの記録など）が長くなる場合は、1行に紐づく履歴として持ちます。親が依頼、子が履歴という形です。

持つ項目（5分類）

答え: 依頼の内容・いまの状態・誰が次に動くか・費用の負担区分・完了の報告先の5分類で整理します。

以下は例です。管理する物件の種類（居住用・事業用）や、自社管理か集金代行かで調整してください。

①依頼の内容

項目	書くこと
受付日時	いつ来たか
受付経路	電話・メール・入居者アプリ・オーナーから・巡回で発見
物件・部屋	物件名と部屋番号
依頼者	入居者／オーナー／近隣／自社発見
区分	修繕／設備不具合／クレーム（騒音・使い方）／原状回復
内容	自由記述。写真があれば添付
緊急度	緊急（水漏れ・鍵・給湯など）／通常

受付経路と緊急度は、後で「どの経路の依頼が遅れやすいか」を見るのに使えます。

②いまの状態

状態は最初から細かくしないことが重要です。4〜6段階で始めてください。

• 受付
• 一次対応中（状況確認・応急対応）
• 業者手配中
• 施工中
• 完了（報告待ち）
• 完了・報告済み

状態を細かくしすぎると、選択に迷う場合があります。まずは例示した段階を参考に、自社で判断できる粒度から始め、区別が必要になった時点で割ってください。

③誰が次に動くか

項目	書くこと
担当	自社の担当者
ボールの持ち主	自社／業者／入居者／オーナー
次アクション	何をするか
期限	日付

「ボールの持ち主」を持つのが要点です。 修繕は、業者の見積待ち・オーナーの承認待ち・入居者の立ち会い日程待ちで止まることが多く、自社が動けない状態で止まっているのか、自社が動くべきなのに止まっているのかを区別する必要があります。これが無いと、一覧を見ても何をすべきか分かりません。

④費用の負担区分

項目	書くこと
負担区分	オーナー負担／入居者負担／自社負担／保険
区分の確定状況	未定／確認中／確定
根拠	契約書の該当条項、経年劣化か故意・過失か
金額の状態	概算（見積段階）／確定（請求確定）
立替の有無	自社が立て替えたか（オーナー精算に影響する）

区分の確定状況に「未定」を入れてください。 受付時点では決まらないことがあり、未定を許さない設計にすると、担当者が推測で埋めます。負担区分と金額の状態は別の項目にして、判断材料がそろった段階で区分を確定させる流れにしておくと、推測で埋めることを防げます。

立替の有無は、オーナーへの月次精算に直結します。

⑤完了の報告先

• 入居者への報告（済／未）
• オーナーへの報告（済／未）
• 報告日

完了と報告済みを分けてください。 施工が終わっても報告していない状態が、クレームになりやすい箇所です。状態の最後を「完了・報告済み」にしておくと、報告漏れが一覧で見えます。

費用負担区分をいつ決めるか

答え: 受付時点ではなく、状況を確認した後です。

受付時に負担区分を必須にすると、担当者は推測で埋めます。推測で「入居者負担」と入れてしまうと、後から覆すのが面倒になり、そのまま請求に進むことがあります。

実務的な流れは次のようになります。

1. 受付時は「未定」
2. 一次対応で状況を確認（経年劣化か、使い方の問題か、設備の寿命か）
3. 契約書の条項を確認して、区分を仮で入れる（確定状況は「確認中」）
4. 見積を取得したら、原因・契約内容・必要な確認の結果を踏まえて区分を更新する。判断材料がそろわない場合は「未定」または「確認中」のままにする
5. オーナーの承認が必要な金額なら、承認を取ってから施工

オーナーの承認待ちで止まっている場合は、「ボールの持ち主＝オーナー」と記録し、自社の担当者と次に確認する期限も入れてください。止まっている理由が分かれば、催促できます。

承認の段階をどう設計するかは稟議・承認フローの整え方｜承認の段階・差し戻しの決め方とBizBlockでの扱いで扱っている考え方が参考になります。

台帳にしなくてよいケース

答え: 既存の記録で対応状況を追える場合は、専用の台帳を新設せずに運用できることがあります。

• 件数が少なく担当が1人で、既存のメールやメモから受付内容・対応履歴・費用・報告状況を確認できる — 専用の台帳を新設せずに運用できる場合があります。担当の不在時に引き継ぎが必要になるなら、台帳を検討してください
• 修繕の依頼がほぼ定型（共用部の定期清掃・点検のみ） — 予定表で足ります。台帳は非定型の依頼を追うためのものです
• 管理会社に全面委託していて、自社は報告を受けるだけ — 自社で持つべきは報告の記録で、工程の台帳は不要です

よくある質問

既存のExcelから移すとき、過去分も全部入れるべきですか

対応中のものだけ入れてください。 完了済みの過去分は、元のExcelを残しておけば参照できます。過去分の移行に時間をかけると、肝心の運用開始が遅れます。

緊急対応は台帳に入れる余裕がありません

緊急時は現場対応が先です。後から入れる前提で設計してください。 受付日時を後から入力できる形（自動の登録日時とは別の列にする）にしておくと、実態と合います。

業者とのやり取りはどこまで残すべきですか

「いつ、誰に、何を依頼したか」と「返答の内容」が残れば足ります。メールの全文を貼る必要はありません。残す目的は、次に見た人が状況を把握できることです。

写真は台帳に添付すべきですか

修繕では添付できると判断が速くなります。ただし入居者の生活空間が写っている写真は、見られる範囲を限定してください。誰が見られるかを決めてから添付する運用にしたほうが安全です。

まとめ

修繕・クレーム対応が追えなくなる一因は、工程ごとに記録が分かれ、依頼単位で状況をまとめて見られないことです。依頼1件＝1行にして、状態を列で持つ形にすれば、止まっている依頼が一覧で見えます。

持つ項目は、依頼の内容・いまの状態・誰が次に動くか・費用の負担区分・完了の報告先の5分類です。特に「ボールの持ち主」と「負担区分の未定」を設計に入れてください。この2つが無いと、実態と合わない台帳になります。

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この記事を書いた会社

7plus株式会社 不動産会社向けの営業DX支援を行うITソリューションプロバイダーです。反響対応を即時化する「Mail2Link」「Mail2Link×AI」、ノーコード業務アプリ「BizBlock」の開発・提供に加え、Salesforce認定パートナーとして不動産特化型Salesforceパッケージの導入・定着コンサルティングも行っています。

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