回答: 「長期間進展なし」として閉じた顧客は、そのまま放置されがちですが、時間が経てば状況が変わっている可能性もあります。再追客の対象条件を明確にし、過去に配信停止や連絡拒否の意向を示した顧客を除外した上で、再アプローチする仕組みを作ることが対策になります。
この記事でわかること
- なぜ閉じた顧客が見返されなくなるのか
- 再追客の対象をどう絞り込むか
- 配信停止・連絡拒否の意向をどう守るか
- 再アプローチの進め方と運用の手順
なぜ閉じた顧客は見返されなくなるのか
答え: 失注・放置として記録した時点で、担当者の意識から外れ、優先順位の高い案件に時間を使うようになるためです。
反響対応や進行中の商談に追われる中で、過去に閉じた顧客を定期的に見返す仕組みがなければ、そのまま忘れられていきます。しかし、閉じた理由が「予算が合わなかった」「時期が早すぎた」といったものであれば、時間の経過とともに状況が変わっている可能性があります。
再追客の対象をどう絞り込むか
答え: 閉じた理由のうち、時間の経過で状況が変わりやすいものを優先して、再追客の対象を絞り込みます。
すべての失注顧客に一律で再アプローチするのではなく、「明確に購入・売却をやめた」顧客と、「時期が合わなかっただけ」の顧客を区別し、後者を優先的に対象にすることで、効率よく再追客を進められます。
配信停止・連絡拒否の意向をどう守るか
答え: 過去に「連絡を希望しない」という意向を示した顧客は、再追客の対象から明確に除外する仕組みを用意します。
顧客の中には、特定の連絡手段(電話・メール等)を拒否した方や、完全に連絡を希望しない方も含まれます。再追客の対象リストを作る際は、こうした意向を記録した項目と必ず突き合わせ、意向に反した連絡をしない運用にすることが重要です。メールによる再アプローチについては、配信停止の仕組みや法律上の取り扱いを公式情報で確認したうえで設計する必要があります。
再アプローチの進め方
答え: いきなり営業色の強い連絡をするのではなく、状況確認や情報提供から始めるのが実務的です。
(仮の例)「その後、ご状況はいかがでしょうか」といった軽いお伺いから始め、反応があれば本格的な提案に進む、という段階的なアプローチが考えられます。具体的な文面は自社の顧客層やこれまでのやりとりに合わせて設計してください。
仕組みとして回すには、たとえば次の順で運用を決めておきます(運用設計の例)。
- 閉じるときに、失注理由・最終接触日・連絡可否(拒否した連絡手段を含む)を記録する
- 再追客の対象条件と、見直す時期・担当者を決める
- 連絡する直前に、連絡拒否・配信停止の情報を改めて確認する
- 状況確認の連絡をし、結果と次回対応日、または連絡を終える判断を記録する
顧客の優先順位づけの考え方については顧客の「温度感」をスコアリングで見極める方法もあわせてご覧ください。あちらは主に進行中の顧客を対象にした優先順位づけで、本記事はすでに閉じた顧客を対象にしている点が異なります。
まとめ
「長期間進展なし」で閉じた顧客は、放置せず、配信停止・連絡拒否の意向を守りながら再追客する仕組みを作ることで、新たな機会につながる可能性があります。まずは再追客の対象条件を明確にするところから始めてみてください。
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この記事を書いた会社
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